STAPPENPLAN: Invloedscan Klanten

Doel

Zicht krijgen op de invloedsfeer van het team in relatie tot klanten.

Stappen

1. Teken op een flip-over twee concentrische cirkels: de binnenste is invloed, de buitenste is betrokkenheid.
2. Vraag het team: Wat beïnvloedt volgens jullie de beleving van onze klanten? – Laat iedereen losse factoren of situaties opschrijven op post-its.
3. Plak de post-its gezamenlijk in de juiste cirkel:
   binnenin = Hier hebben wij wel directe invloed in
   buitenste = Hier hebben wij geen directe invloed op
4. Bespreek: Wat betekent dit voor onze keuzes? Welke dingen kunnen we veranderen, welke moeten we accepteren?
5. Maak eventueel een top 3 van punten waarop jullie wél invloed hebben en vertaal die straks naar mogelijke acties of vragen voor vervolgstappen.

Voorbeeld: Een team in de zorg merkt dat wachttijden ontevredenheid veroorzaken, maar dit wordt deels bepaald door planning op een andere afdeling. Zij kiezen ervoor om wel eigen wachttijdcommunicatie aan te pakken en beter uit te leggen waarom iemand moet wachten.

Voorbeelden

Team Financiën: Het team merkt dat collega’s uit de organisatie ontevreden zijn over trage afhandeling van declaraties en onduidelijke begrotingsregels.Tijdens de werkvorm brengt het team in kaart wat zij zelf kunnen beïnvloeden en wat buiten hun bereik ligt.

Binnen de cirkel van invloed:

• De helderheid van communicatie bij budgetaanvragen.
• De snelheid waarmee standaardvragen beantwoord worden.
• De opbouw en vormgeving van rapportages.

Buiten de cirkel van invloed:

• De hoogte van budgetten.
• De complexiteit van het centrale systeem voor boekhouding.
• Beleidskeuzes van het management over kostentoewijzing.

Het team besluit om een toegankelijke ‘handleiding financiën’ te maken voor de meest gestelde vragen én organiseert twee inloopspreekuren per maand voor persoonlijk contact. 

Team Productie: Klanten (intern of extern) klagen over fouten in levering, onduidelijke communicatie en vertraging in deadlines. Het productieteam wil weten wat ze zelf kunnen verbeteren.

Binnen de cirkel van invloed:

• Nauwkeurigheid van de eindcontrole.
• Het melden van knelpunten aan planning of logistiek.
• De manier van communiceren met collega’s van verkoop of klantcontact.
• Flexibiliteit in werkverdeling binnen het team.

Buiten de cirkel van invloed:

• Levertijden van grondstoffen.
• Veranderingen in klantwensen op het laatste moment.
• Overcapaciteit of onderbezetting in andere afdelingen.

Het team besluit om de werkoverdracht te verbeteren met een logboek en stelt een ‘dagstart met aandacht voor de klant’ in om scherp te blijven op de impact van hun werk op de eindgebruiker.

STAPPENPLAN: Aan de slag!

Doel

Ontwikkelen doe je niet in één keer, maar door samen kleine stappen te zetten. Door gericht te experimenteren met nieuw gedrag ontstaat beweging, inzicht en groei. Deze werkvorm helpt teams om op een gestructureerde manier een vraagstuk te onderzoeken, een kleine interventie te ontwerpen én die kort-cyclisch uit te proberen.

Stappen

Formuleer een hypothese
Wat denken we dat de oorzaak is van dit probleem?

• ​​​“Misschien krijgen klanten wisselende antwoorden, omdat we geen gezamenlijke afspraken hebben over hoe we met klantvragen omgaan.”

Bedenk een experiment 
Wat zouden we anders kunnen doen om te onderzoeken of dat helpt?

• “We maken een lijst met vijf veelgestelde klantvragen en formuleren daar één gezamenlijk antwoord op dat iedereen gebruikt.”

Plan wanneer je het experiment in praktijk gaan brengen
Wie doet wat, wanneer starten we, en wanneer bespreken we het effect?

• “We brengen in het volgende werkoverleg vijf veelgestelde klantvragen in kaart en stellen samen eenduidige antwoorden op. Iedereen gebruikt deze antwoorden vanaf maandag in communicatie met klanten. Diego verzamelt signalen over hoe dit uitpakt en in het overleg over twee weken bespreken we wat werkt en wat niet.”

Voorbeelden

Team Financiën: 

• Klantvraagstuk: Collega’s ervaren onze communicatie over budgetten als onduidelijk.
• Hypothese: Misschien komt dat doordat iedereen andere uitleg geeft bij dezelfde regels.
• Experiment: “We maken vijf standaardantwoorden op veelgestelde vragen en gebruiken die allemaal in onze communicatie.”
• Planning: We maken de antwoorden maandag in het werkoverleg. Vanaf woensdag gaan we ze gebruiken. Leila checkt wekelijks of dit lukt, en in het teamoverleg over drie weken bespreken we de ervaringen.

Team P&O: 

• Klantvraagstuk: Medewerkers voelen zich niet serieus genomen als ze vragen stellen over verlof of verzuim.
• Hypothese: Misschien komt dat omdat onze reacties te wisselend zijn en niet altijd aansluiten bij hun behoefte.
• Experiment: “We spreken af dat we altijd binnen één werkdag reageren, ook als we nog geen volledig antwoord hebben.”
• Planning: We starten maandag met dit experiment. Sofia houdt bij of dit lukt en in het overleg over twee weken bespreken we de impact op het contact met medewerkers.

Team Productie: 

• Klantvraagstuk: Klanten klagen over tegenstrijdige informatie over levertijden.
• Hypothese: Misschien komt dat doordat wij geen vaste contactpersoon per klant hebben.
• Experiment: “We verdelen onze klanten over het team en zorgen dat elke klant één vast aanspreekpunt heeft.”
• Planning: Op vrijdag maken we de verdeling. Maandag gaat dit in. Aisha bewaakt de uitvoering en na drie weken bespreken we of dit rust en duidelijkheid oplevert bij de klant.